Atenció al client: persones, no robots

Opinió. Toni Yus Piazuelo

La futura llei d’atenció al client obligarà les empreses a una atenció personalitzada a la ciutadania i no sols a través de ‘robots’ (contestadors automàtics) en formular una consulta o reclamació, podent sol·licitar la comunicació amb una persona física.

Això afectarà sobretot les empreses que presten serveis bàsics d’interès general (aigua, energia, transport, serveis de telefonia o financers, etc). I és que molta gent hem hagut de tractar en algun moment a través d’un contestador automàtic algun problema amb la prestació de serveis contractats com telefonia o internet (que per això paguem), amb atenció lenta, sovint amb malentesos, passant trucades, dient que en breu ens atendran, etc mentre passa el temps i de vegades optant per penjar o seguir insistint (per no donar la ‘raó’ a una mala atenció), excepte quan al contestador li responem amb una possible compra o contractació d’un servei, que llavors ‘casualment’ (?) alguna persona sí que respon.

Però tot i la creixent i excessiva dependència dels automatismes, queda palès que el tracte humà sempre és més reconfortant, que aprendre quelcom sobre atenció al client i serveis al consumidor a empreses i centres acadèmics és important per conèixer els nostres drets i retenir i fer créixer negocis, que la tecnologia ha d’estar al servei de les persones i no a l’inrevés.

Una altra mostra de la necessitat de recuperar el valor de les lletres i les humanitats, incloent la simbiosi del fet religiós, la psicologia, la filosofia i també la intel·ligència emocional (aquesta inclosa com a matèria acadèmica dins les humanitats). Perquè les humanitats es poden complementar i no excloure amb la mecànica i els instruments com la tecnologia també ha de complementar i mai substituir; vist que a més que la terra, el treball i el capital com els principals factors de producció en l’economia, cal afegir altres factors productius com l’ecologia i l’anomenat ‘capital immaterial’, encarnat en la cultura i coneixements tècnics professionals i humanístics. Ans al contrari, com a la saga ‘Terminator’, les màquines acabaran guanyant, mentre la paraula ‘democràcia’ quedarà reduïda a una paraula sense més.

 

 

Toni Yus Piazuelo

 
Deixa una resposta

La vostra adreça de correu electrònic no es publicarà.


Totlleida t'informa que les dades de caràcter personal que ens proporcions omplint el present formulari seran tractades per Eral 10, S.L. (Totlleida) com a responsable d'aquesta web. La finalitat de la recollida i tractament de les dades personals que et sol·licitem és per gestionar els comentaris que realitzes en aquest bloc. Legitimació: Consentiment de l'interessat. • Com a usuari i interessat t'informo que les dades que em facilites estaran ubicats en els servidors de Siteground (proveïdor de hosting de Totlleida) dins de la UE. Veure política de privacitat de Siteground. (Https://www.siteground.es/privacidad.htm). El fet que no introdueixis les dades de caràcter personal que apareixen al formulari com a obligatoris podrà tenir com a conseqüència que no atendre pugui la teva sol·licitud. Podràs exercir els teus drets d'accés, rectificació, limitació i suprimir les dades en totlleida@totlleida.cat así com el dret a presentar una reclamació davant d'una autoritat de control. Pots consultar la informació addicional i detallada sobre Protecció de Dades a la pàgina web: https://totlleida.cat/politica-de-privacitat / , així com consultar la meva política de privacitat.